1991年，张瑞敏兼并即将*的青岛电冰柜厂和空调器厂，组建海尔集团。
规模大了，担子更重了。
在保质保量的进程上，张瑞敏又提出更高阶的要求：抓服务。
他敏锐地认识到光是生产得多、质量没问题，还远远不够。
要想长盛不衰，服务好“上帝”很重要。
他提出：“我们企业有两个原则，就是两个千方百计：
一是千方百计满足用户的需求；一是千方百计满足员工的要求。”
怎么满足用户需求呢？
厂里刚开始卖空调的时候，生意红火，供不应求，很多人要大排长龙才能拿到货。
有位老太太好不容易买到一台，叫来出租车拉回家。
到楼下后，她让司机等一下，她上楼去找人下来帮忙搬。
可等她找来人，车早就跑得无影无踪。
《青岛晚报》报道了这则民生新闻，一面斥责黑车司机的恶行，一面同情老太太的遭遇。
张瑞敏从报纸上得知到这件事后，当机立断，给老太太家送去一台新空调。
照理说，这事跟公司没有任何关系，张瑞敏这么做，似乎全无必要。
但他认为：
“既然都说用户永远是对的，那么出了问题，肯定是我们的责任。
如果我们能把这台空调亲自送到老太太家中，就不会出现这种情况。”
因此，张瑞敏规定，为每一位客户提供送货上门、代为安装、现场调试、售后维修等服务。
这一年，集团冰箱产量突破30万台，产值破5个亿。
成为唯一一家产品无积压、销售无降价、内外无三角债的“三无”企业。
张瑞敏提出的另一个千方百计，是满足员工的要求，他称之为“无情的制度，有情的管理”。
其中之一，就是帮助员工打通职场晋升通道。
他提出“赛马不相马”的选拔制度，集团每个月都有一份人才登记表，谁行谁就上。
集团内二十多岁的小年轻，进厂两三年，只要有能力，就可能当上处长、厂长。
有人质疑，这些大学毕业没几年的愣头青，晋升太快，合适吗？
张瑞敏引经据典答到：“三国时期，三分天下蜀先亡，我觉得其中一个重要原因，是诸葛亮不放权，事无巨细揽权的结果。”
因此，他放弃伯乐角色，转而搭建平台，鼓励员工尽情施展才华。
除了大方向的引导外，在小事上，张瑞敏也积极“推行仁政”。
有一年，厂里来了第一批液化罐，数量有限，怎么分配成了大问题。
人人一罐，不现实；从上分到下，容易引起民愤。
多方考量后，张瑞敏把液化罐全部发给了一线员工，尤其是两班倒的工人；
厂里第一次买了14套房，所有人眼巴巴盯着，他同样都先配给了一线工人；
厂里最好的小轿车，规定有三种人可优先使用：
來厂的中外专家，相关方面的贵宾，以及结婚的职工。
张瑞敏曾表明志向：“我推崇孙中山先生的一句话：要做大事，不要做大官。”
