6月21号，柳女士到杭州国大城市广场一家餐厅吃饭，说是走到前台去销券的时候，摔倒受伤了。
柳女士：“首先这个拐角是不是一个盲点，其次这块颜色是黑的，小心台阶在中间，我从里面按照服务员的引导，往这边走，我肯定贴着这边走过来，然后就往这边走了，当时没有这两个黄色的。”
受角度影响，监控只记录下柳女士走下台阶的这一幕。慢放画面显示，柳女士的左脚踩到台阶上，向前一扭，摔倒了。
柳女士：“我问服务员，我跟她说是团购的，态度瞬间就很不好了，她说你到那边去验券。”
点酥娘·黑金鸽杭州国大店 运营经理：“你是短视频平台或者哪些平台，我们区别对待不存在的，因为来我们店里消费的都是顾客，都是上帝，那我们肯定统一接待，不存在有态度上的区分，那么我们到前台验券，确实是需要到前台的，因为收银机在前台。（柳女士：一般餐厅都只要服务员拿个pos机过来，验一下，一扫就好了。）她是团购套餐的券，是要验券的。（记者：你们没有这种便携设备到客人面前吗？）我们是设备都在前台的。”
从餐厅内部走到前台，需要下一档台阶，并转个弯。柳女士提供的照片显示，当时地上只有白色的提醒标识，现在门店又张贴了黄色和红色的标识。
